ゲームサービスのプレイヤーサポートについて

会社の2014年下半期を振り返る総会が先日行われたので

この半期の仕事を振り返ってるんだけど

新しいプレイヤーサポートの仕組みの提案を通せなかったのを

反省しながら2015年度上半期へ進みたいかな、なんてね

 

提案が通せなかった要因として

  • 規模がでかすぎる(予算的にも、組織的にも)
  • 内容が突拍子もなさすぎる
  • 国内でその手法が受け入れられるか説明できなかった

ってのがあって

 

その辺りを説明できなかったことについて

自分の実力の無さを反省しているわけ

ということで

久しぶりに真面目な仕事振り返り系ブログを書こうと思うw

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 「去年と同じサポート体制で良いの?」って疑問

インターネットを利用して提供されるゲームサービスの

サポート部門って

だいたいずっと同じようなことを繰り返して行っているよね

 

これって成長しているの?って思うし

昨年と同じサポートをすることは

プレイヤーに対して価値を提供していることになるのかな?

って考えてる

 

昨年、株式会社DeNAのサポート部門を見学する機会があって

 

詳細は書けないからサックリ感想を述べるんだけど

「凄いな」と…

 

モバオクの頃からお世話になっている(ユーザとして)けど

プレイヤーに対するサポート満足度アンケートの実施や

対応担当者名を明かした上での対応など

ユーザとして利用してても

毎年品質の改善に努めているということが伝わってくるんだよね

 

サポート部門が会社から評価されるには

そういう成長がないといけないよなー…

 

一方パズドラは返信が来ないスタイル

mobageでゲームをしているプレイヤーがお問い合わせをすると

業務妨害的な要素でも含まれてない限り返信が届くんだけど

そういうソシャゲのぬるま湯に慣れていると

パズドラではほぼ回答がもらえないという状況に冷や汗をかくよね

 

お問い合わせフォームを見に行くと

不具合などについては「報告を受け付ける」というスタンスになっており

「バグについて連絡したら何か対応してもらえる」という期待は

大抵木っ端微塵になる*1

でもパズドラには公式のフォーラムが用意されてる

あまり知られていないけど

パズドラには

プレイヤー同士で問題を解決させる主旨のフォーラムが存在する

http://forum.gungho.jp/

 

パズドラに関して言うと

ゲームの規模に対して

このサービスは残念ながらあまり機能していないように見えるが

このプレイヤー同士で問題を解決させるフォーラムというものは

海外のオンラインゲームでは一般的なもののようだ

 

実際に海外へサービスを展開するて分かったのだが

何かトラブルに遭遇したプレイヤーは

運営へ直接問い合わせる前に

この様な公式のフォーラムで何か見解が発表されていないかを

確認する傾向があるみたいで

公式がフォーラムを用意しないと

ファンが自前で用意してきて「これを公式にしろ」と言ってくるw

 

プレイヤーは1対1の親切なサービスよりも

プレイヤー同士が交流する現場に

運営(企業)のアカウントが登場することを期待しているのかもしれない

あまり気にしている人は少ないけど

パズドラの運営方針って

基本的にそういうのが含まれているよね

 

プレイヤーコミュニティとCSの品質改善を提案する

そこで

株式会社DeNAMobage)と

ガンホー・オンライン・エンターテイメント株式会社(パズル&ドラゴンズ)を

ベンチマークとした交流型のプレイヤー対応を提案したのが

2014年の春頃だった

 

サポート部門のマネージャと話し合い

実際に会社に提案したのは以下の3つ

  • フォーラム型のQ&Aコミュニティの設置
  • オンラインマニュアルを主旨としたFAQサービスの提供
  • テキストマイニングを利用した対応担当者評価の仕組み

実際には(予算的に)夢物語みたいな提案となってしまったのだが

個人的に、ゲームをもっと楽しむ上で

業界全体的にサポート部門の改善があるべきだと思っているし

そういう仕事をしているので

働きながら感じたことなども

このブログにまとめていこうと思ってます

 

2015年上半期は

何かしらの実績を残せるように頑張るぞ!

*1:何度か問い合わせをした上での個人の見解です

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