サービス・プロフィットチェーンの話

最近、こういう本を読んだので触発されて書きます。
でも、このブログの内容は、下記の本とは一切関係ありませんw

人と企業はどこで間違えるのか?

人と企業はどこで間違えるのか?

 

すぐに影響されて昔話を始める(しかも長くてクドイ)のが俺の悪い癖!

昔いた部署の話

俺がマネージャーをやっていたある部署は、職種柄、外部からのストレスを強く受けるところだったんだので、せめて職場環境は良くしておこうと思って、多分、他のマネージャーより強く、その環境整備に力を入れていたんだよね。

でも、いろいろあって、俺はやっていることを全部他の人に引き継いで移動することになった。

人間関係の悪化で、中心人物から退職していく

俺が移動してから1年くらいたったら、その部署で仕事が出来る人から辞めていくような状況が発生したので、「ちょっとヤバイんじゃないの?」って思いながら見てた。

辞めてしまった元部下と居酒屋で再会したので、「何故やめたのか?」という話をしたところ、どうやら職場環境が悪くなっており、特に人間関係が悪化していたことが分かった。
その原因はいろいろあるんだろうけど、特に内部から生じるストレス(例えばセクショナリズムとか)が部署内の人間関係を変えていったんじゃないかという話を聞いた。

いろいろあり、俺はその部署が無くなる前に会社を辞めたんだけど、その部署が出した新サービスは、顧客満足が低く、1年も継続させられなかったことを、後で知った。

俺は悲しかった。

本当にその部署は生産性が低い人の溜まり場なのか

俺がマネージャーをやっていたその部署は、決して生産性が低い部署ではなかったと思うんだよね。
それが最終的に「生産性が低い人の溜まり場だ」という評価を受けてしまった背景には、職場環境、特に人間関係の悪化による、モチベーションの低下があったんじゃないかって思う。

それ以来、「顧客満足」に影響する部署の業績が悪い時、俺はまず最初に「従業員満足」を調査することにしている。
特に、かつては結果を残せていた部署が急に活躍できなくなってきた時。

環境を良くして、それでも従業員のモチベーションが上がらないのであれば別な原因を探るが、たいていの場合、環境を整えることで業績が良くなっていくのを実感できてる。

モチベーションが低い人は、自分からモチベーションが低くなっているとは限らないと、俺は今までの経験から感じるの。

サービス・プロフィットチェーン

サービス・プロフィットチェーンは、「従業員満足が、最終的に企業の収益と成長に繋がる」という考えで、俺はコマースのマネージャー向けの研修で習った。
今の職場で誰かにこの話をするときは、だいたい下記のような図解を行う。

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図中の「ES」というのは、「従業員満足(Employee Satisfaction)」のこと。
従業員満足が満たされると、従業員が定着し、定着した従業員が生産性を向上させることで、「高品位のサービス」が提供できるようになる。
この状態が続くと、「顧客満足」が生じ、最終的には「顧客感動」が生まれ、継続した収益と成長に繋がる。らしいw

ベイシック・ミステイクス

せっかくなので、サービス・プロフィッとチェーンの流れを改善する取り組みの中で、最近頻繁におこなっているものを記録しておこうかな。

例えば、「あいつはxxxだ」みたいな評価をして、周りに吹聴するマネージャーってよくいるよね。
マネージャーがそういうことを言い始めたら、その人はそれを「抑圧されている」と感じて、モチベーションを下げてしまう。
でも、そういった評価は、だいたい「誤った価値観」からくるものだったりするなーって思ってる。

その「誤った価値観」を引き起こす原因を「ベイシック・ミステイクス」って言うらしいことを最近知った。
例えば、「あいつは信用できない」と「決めつけること」。
そして、「それはみんなが言っているよ」と「誇張すること」とか*1

間違った価値観によって不平な評価を受けている人がいるなって気がついたら、その人が実力を発揮できそうなキッカケを作ってあげると、状況が改善することがあるなって感じる。

そういうアドバイスをすると、たいていのマネージャーは嫌な顔するんだけどねw

誰かが元気になるのを見て、自分も元気になりたいのかも

人がモチベーションを取り戻す瞬間ってね、感動的に美しいんだよ。
それを見過ごしている人がとても多い。
元気に明るくモチベーションを取り戻している人もいれば、静かにゆっくりと取り戻す人もいる。

俺は、そういう光景に気がつくのが好きなんだよね。

*1:友人から聞いたまま書いてるので、間違ってたらごめんなさい><

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