ゲームサポートとオンラインサロンのアイデア

期末なんでwたまには仕事の話をするね。
仕事の話って言っても、たった今思いついちゃったからブログに書いておくだけなんだけどねw

大規模なゲームサービスのカスタマーサポートをサロン形式で運用できれば、運用コストを抑えながら、今よりも解決までの時間を短縮させられるのではないか、なんて考えています。

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何をやるのか

以前から社内に対して、下記の提案を行っているのですが、「決め手にかけるからみんなピンと来ないのかな?」って感じ。

  • フォーラム型のQ&Aコミュニティの設置
  • オンラインマニュアルを主旨としたFAQサービスの提供
  • テキストマイニングを利用した対応担当者評価の仕組み

Q&AやFAQのメンバーをどうやって集めようか、なんて考えていたんだけど、社内外からサービスを良くしたい、ゲーム業界に興味がある人を集める場があって、そこで協力者を募るのはどうだろうか、って思ったんですね。

以下のようなことをするのは、オンラインサロンっていう形式がマッチしそう。

  • ゲームサービスのカスタマーサポートについて意見交換
  • オピニオンリーダーによる提案
  • FAQやQ&Aの運用コミュニティ形成とメンバーの交流

他にもやりたいことはあるなーって思う…。

どこにその需要があるのかってのは、まあ、フラッシュアイデアなので、いったん放っといてますw

どうしてやるのか

ソーシャルゲーム関連企業が提供するゲームサービスのカスタマーサポートは、メールによる1対1の対応のまま、8年くらい経つんですね。
プレイヤーの質が変わってきたなと感じるのですが、対応方法は昔のままなので、どうやってプレイヤーとコミュニケーションを取るのかについて、いろいろ研究しているわけです。

この記事で触れましたが、1対1のメールによるカスタマーサポートに、ソフト面、ハード面で限界が近づいてきているなって思います。
e-sportsが活発になると、更に顕著になってくると予想しています。

n対1、もしくは、n対nの形式でサポートしていけないのであれば、この問題に悩まされ続けるんだろうな、なんて考えていたところに、「オンラインサロン」という情報が入ってきたので、「これ、面白そう」って思ったんだよね。

ゲームフォーラムや攻略サイトを、2ちゃんねるやapp bank、ファミ通らにお任せするっていうのは、会社の判断としては間違っているわけではないのですが、ゲーム運用やサポートの立場から見ると、閲覧履歴や検索履歴など、プレイヤーのニーズが分かる情報が、自分たちのコントロール外にあるっていうのは、非常にもったいないと感じています。

例えば、「攻略wikiで何が検索されているのか」が分かれば、能動的にその情報をプレイヤーに提供できるようになり、結果として、その件に関する問合せ数を少なくできるんですよ。

プレイヤーを本当に大切にするなら、プレイヤーと一緒が良い

俺はゲームに関わらず「プレイヤーと一緒にサービスを良くする」という発想が大好きで、昔からその考えをもとにコマースをやったり、電子書籍をやったりしていたのですが、ゲームの運用については、他のサービスに比べて、「プレイヤーと公に接点を持つ」というのがより重要だと感じました。

商品が常に未完成で、アップデートが繰り返されること、同じ商品を利用するカスタマーが何百万人と存在すること、などが理由です。

そこで、コミュニケーションマネージャー、コミュニティ管理者といった職種、職能に興味を持っています。

類似の仕事として、twitterアカウントでは、DeNAゲームサポート消滅都市公式アカウントを、755の軟式サポート辺りの動きに興味があります。

また、パズドラのプレイヤー接点の持ち方は、非常に斬新なので、常にチェックしています。

いつも書いているVaingloryも、海外のゲームコミュニティについてとても参考になります。

これらのサービスには刺激を受けっぱなしです。

良いゲーム体験をプレイヤーに与えることが、最終的に運営企業の利益になります。
しかし、カスタマーサポート、プレイヤーサポートについて注力している企業はどの程度あるのでしょうか。
多くの企業は、目の前の問題を片付けることに精一杯で、その先の顧客感動に誘導できていないなって感じます。

ゲームを遊んでいる人が本当に好きなので、俺はゲーム開発より、ゲームを遊んでいる人のサポートをもっと発展させていきたいって思ってるよ!
一緒にこういう話が出来る人が集まったら、もっとゲームは面白くなるんじゃない?

備忘録のつもりなんだけど、今までのまとめみたいになっちゃったので、この辺で。

Jeff 登録者

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